早报昨日相关报道版面。
向热线电话寻求帮助时的遭冷遇和冷淡,回答问题夹杂上海话——早报昨天报道的《服务热线不是忙音就是没人接》引起了相关部门的重视,相关热线部门负责人表示,将改进改善热线服务情况。
昨日下午3时许,记者致电上海社会保障卡服务中心,询问为何办理居住证咨询电话要转来转去。他们反馈说,由于居住证分投靠类、就业类与人才类,前两类居住证审批权归社保卡制卡中心,第三类审批权属于人事局。所以如果打电话962222询问前两类居住证办理,热线接线员会给出比较详尽的解释。如果询问人才类居住证办理情况,接线员只能建议其拨打人事局热线电话。
《迎世博·挑刺上海》相关报道见报后,昨天市民周先生致电早报,他因抄表有分歧的事拨打962777燃气热线反映,但几天以来一直未能接通人工服务。就这些问题,上海燃气集团安全服务部主管唐先生表示,由于咨询反映问题的电话比较多,有时会出现排队现象。“就像只有100个座位,突然来了2万个电话,瞬间就没办法处理。”唐先生说,11月10日燃气调价后,电话咨询的数量大量上升,特别是早晨9时至10时,可能出现高峰。
为了应对电话高峰排队的问题,燃气部门已根据相应情况进行调整。唐先生表示,目前主要采取增派接线员人手,高峰时段所有人员满负荷运作,同时采取根据市民反映情况的类型,动态地调配人员,“近期反映提价的多,就多派人手接听提价的问题。”
对于热线中出现的夹杂上海话问题,燃气集团的唐先生表示,按照规范热线人员应该使用普通话进行服务,如果对方听不懂普通话或者要求使用上海话,话务员才应该使用沪语对话。“使用沪语的个案可能发生,但我们还没有做过调查。”唐先生说,如调查证实后,将对违规话务员进行教育批评或再进行培训。
燃气集团表示,为了迎世博、更好地为市民服务,今后可能开通专用英语话务服务。