第20站

　　挑刺服务热线

　　生活中人们总会碰到这样那样的问题，碰到问题该问谁？服务热线。

　　然而，有时候热线“很忙”也会让急于寻求答案的人有点“火”。两周以来，早报啄木鸟小组从市民反映的事件中选取部分，以市民的角度向服务热线寻求帮助，遇到最多的情况就是忙音和无人接听，多次听到“电话正忙”，也多次拨打同一个电话，一连几个小时都没人接。

　　拨打热线的人都是带着疑惑而来，希望听到对疑惑的解释，得到问题的解决方法。我们衷心希望，所有拨打服务热线的人，不仅能得到完满的答复，还能被热线那头的热心所温暖。

　　●挑刺时间：11月3日-20日

　　●挑刺对象：热线电话

　　●挑刺内容：服务热线工作规范性

　　燃气

　　热线

　　962777 回答问题夹杂上海话

　　暗访时间:11月10日

　　咨询问题：出现燃气泄漏味如何处理

　　记者向燃气热线（962777）询问光复路一段出现燃气泄漏味的处理情况，咨询时对方夹杂上海话，对部分非上海人来说不易听懂。

　　接线员：你好，请讲。（刚开始接线员用普通话进行问候。）

　　早报记者： 你好，我想问一下，刚才光复路那边有一股很大的煤气味，煤气抢修车来过，我想问一下是什么原因（造成泄漏）。（记者用普通话进行询问。）

　　接线员：侬是格搭居民？（但奇怪的是，话务员却改用上海话回复。）

　　居住证

　　服务热线

　　咨询居住证两天拨了10多个电话

　　暗访时间:11月3日-7日

　　咨询问题：办理上海市居住证需要什么手续

　　办理居住证几乎是每个在上海工作的外地籍人员必须经历的一道手续。日前，记者从上海政府网站（www.shanghai.gov.cn）的便民服务热线页面中找到唯一个与居住证相关的服务热线——962222，希望咨询居住证需要办理些什么手续，但却大费了一番周折，历时两天方才问到相关信息。

　　962222 

　　电话转来转去

　　(记者首先拨打了政府网站上居住证的咨询电话962222，网站上写的咨询办理居住证，但其实只能咨询其中的一部分。)

　　早报记者：我想问一下办居住证需要带一些什么材料。

　　工作人员：办哪一类居住证？

　　早报记者：就是人才引进的那一类。

　　工作人员：人才引进相关事宜您需要跟人才服务中心联系，您打24022222联系一下啊。

　　24022222 

　　回答有气无力

　　（中午11点左右，记者拨打了24022222人才服务中心，一位女性接听了电话，但临近午休时间，接线员接听电话时回答极为简短，慢慢吞吞，显得有气无力。）

　　早报记者：你好，这里是办居住证的地方吗？

　　接线员：64378292。1点半以后要好吧。（说话慢慢吞吞。）64378292 

　　工作时间无人接听

　　按照电话里午休的信息，待到下午1点40分左右，应该属于工作单位上班时间，记者拨打了电话64378292，但电话铃声响过十声之后这个电话仍然无人接听，10分钟后，记者再拨，仍无人接听。一个下午，记者多次拨打，但未能拨通，关于咨询居住证的信息就此中断。

　　（由于无法得到更多的信息，第二天记者再次拨打了政府网站公布的电话962222。）

　　早报记者：我打了24022222，但是他说这个要和64378292联系。这个电话一直没人接。

　　工作人员：很抱歉，我这边没有相关信息的，只能建议你跟他们联系。

　　早报记者：这边不是咨询办居住证的吗？

　　工作人员：对，但是居住证咨询的不是人才类的，比如说是从业类或者投靠类的。所以您要咨询人才类的只能和他们联系。

　　24022222 

　　不耐烦挂断电话

　　（随后记者再次拨打24022222，希望能得到可以拨通的电话。）

　　记者：我问一下办理居住证的事，你给过一个电话64378292，但是一直没人接。

　　工作人员：那边进线多，接得人少。（接线员说话仍然慢条斯理，显出不耐烦的语气。）

　　早报记者：但是打不通啊？

　　工作人员：就是有人接的！好吧？（还没等记者接着说，话务员不耐烦地挂断了电话。）

　　64378292

　　称接线员太少

　　（被话务员挂断电话后，记者无奈继续拨打64378292电话，这次电话终于有人接。）

　　早报记者：你好，我问一下办居住证需要带些什么东西？

　　工作人员：条件符合吗？符合的话自己到21世纪人才网上看一下首次办理的基本流程和个人书面材料。按照上面要求操作。（记者疑问，为什么不能直接告知具体的流程呢？）

　　早报记者：有网址吗？

　　工作人员：www.21cnhr.gov.cn（一个网址，为何不能让各个962222等其他居住证热线转告一下。）

　　（正在工作人员打算挂断电话的时候，记者急忙询问为何这个电话长时间没有人接。）

　　早报记者：我打了很长时间，一直没有人接。

　　工作人员：我们中午休息的。

　　早报记者：不是休息到一点半吗？

　　工作人员：是到一点半呀。

　　早报记者：但是一直打一直打都没有人接。

　　工作人员：噢，那肯定是我们电话太多了。

　　早报记者：但是电话音是没人接啊，电话太多的话是忙音啊？

　　工作人员：你看现在在响的（电话）就是没人接啊！我在跟你讲电话，怎么能接其他电话呢？

　　早报记者：噢，就你一个人接啊。

　　工作人员表示，接听电话的人员比较少。

　　记者前往人才服务中心观察，发现这里办理证件的人员较多，一些工作人员几乎不接听电话，任凭电话在柜台内持续响铃，偶尔有工作人员放下手中的活，接听一下电话。

服务热线·亮点

　　开头一声你好

　　在大部分热线中，工作人员对部门职责和处理问题都比较周到。

　　早报记者拨通宝山区教育局电话，没响两声，电话另一边，一位工作人员以“你好”作为开头，接听了早报记者的电话。工作人员详细回答了早报记者咨询的问题，当早报记者对于个别问题重复提问时，这位工作人员也不失礼貌地为早报记者再次详细解答。

　　详细解释政策

　　这位宝山区教育局热线工作人员对不同种类居住证有不同政策做了详细解释，如果子女属于九年义务教育，可到学校所在区申请就读；如果子女不属于九年义务教育，初中后或高考时需回原籍，除非父母持有人才引进居住证。期间，工作人员多次强调不同居住证的不同政策。最后，待早报记者表示，对咨询的问题已经了解后，对方才挂断电话。

　　热心提出建议

　　记者在拨打绿化热线、城建等热线时，工作人员也都能详细解答，如有跨部门的事宜也会给出另一个部门咨询电话，并给出建议采用何种方法解决。